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Keine Menschenmassen mehr vor dem Bürgerbüro. Die Situation scheint sich entspannt zu haben.

Bürgermeister verspricht Besserung

Terminstau im Bürgerbüro bis Anfang Juli

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MARL - Bürgermeister Werner Arndt hat eingeräumt, dass es aufgrund grippekranker Mitarbeiter erneut zu Problemen im Bürgerbüro kam. Jetzt gilt es für die Mitarbeiterinnen, den Terminstau abzuarbeiten.

Bürgermeister Werner Arndt gehört zu den Glücklichen, die zügig einen Termin im Bürgerbüro bekamen. Für seinen Besuch in der türkischen Partnerstadt Kusadasi brauchte er einen neuen Reisepass. „Eine Viertelstunde habe ich gewartet. Das finde ich absolut erträglich“, sagt er. Absolut unerträglich finden viele Bürger, dass sie Termine zurzeit bis zu 13 Wochen im Voraus reservieren müssen. Aufgrund der Grippewelle waren Mitarbeiterinnen Anfang des Jahres für längere Zeit ausgefallen. Jetzt müssen die 14 Kräfte im Bürgerbüro den Terminstau aufholen. Der Stress sei tagesabhängig, erzählt Sachbearbeiterin Nicole Töppler.

Gestern, als wir das Bürgerbüro besuchten, war die Lage entspannt, die Terminals waren besetzt. Zeitweise hatten 16 Bürger vor dem Büro Platz genommen. Als wir sie befragten, wartete niemand länger als neun Minuten. Alle hatten einen Termin vereinbart, eine elektronische Wartenummer bekommen. Sie leuchtet auf, wenn ein Terminal frei ist. Die Stadtverwaltung will den Terminstau auflösen: „Die Wartezeiten werden von uns als nicht akzeptabel angesehen. Das muss und soll besser werden“, versichert der Bürgermeister.

Wir konfrontierten Dezernent Michael Dinklage und Andreas Lück, Leiter des Amts für Bürgerdienste, mit unseren Fragen zum Thema:

Wie kommen die Bürger an einen Termin?

Kurzfristig gibt es die Möglichkeit, um 8 Uhr morgens anzurufen oder sich online anzumelden – für einen Termin, der am gleichen Tag frei geworden ist. Allerdings sind diese Termine oft schon um 8.10 Uhr vergeben, die Leitungen meist besetzt. 30 Anrufe gleichzeitig seien nicht selten, sagt Andreas Lück. Feste Termine mit Vorlaufzeit kann man auf der städtischen Homepage nur online reservieren (erst „Stadtverwaltung“, dann „Bürgerbüro“ anklicken). Je nach Art der Dienstleistung vergibt sie der Computer im Fünf- oder 20-Minuten-Takt. Achtung: Tricks bringen nichts! Wer „Beglaubigung“ anklickt, weil ein Dokument in fünf Minuten abgestempelt werden kann, in Wahrheit aber ein viel aufwendigeres Anliegen hat, wird wieder weggeschickt. Denn er würde den Tagesablauf durcheinanderbringen. Andere Bürger würden unnötig warten. Unnötige Wartezeiten entstehen auch durch Termine, die Bürger weder wahrnehmen noch absagen, sagt Bürgerbüro-Leiterin Katharina Niehaus: „Dann sind wir ausgebucht, haben aber noch Luft.“

Wie reservieren Senioren, die keinen Computer haben, ihre Termine?

!Entweder hilft ihnen jemand aus der Familie, der sich mit dem PC auskennt. Oder sie rufen im Bürgerbüro an. Dann wird eine Mitarbeiterin sich einen Vermerk machen. Sobald wieder Termine freigeschaltet werden, wird sie die Seniorin/den Senior eintragen.

Wie will die Stadt das Terminangebot auf Dauer verbessern?

!Bereits im letzten Jahr hat die Stadtverwaltung drei neue Kräfte eingestellt, in diesem Jahr zwei Mitarbeiterinnen. Der Rat hatte eine zusätzliche Stelle geschaffen. Die Arbeit im Bürgerbüro ist anspruchsvoll – wegen der Vielzahl der Dienstleistungen. Es dauert mehrere Wochen bis die Beschäftigten rechtlich und technisch eingearbeitet sind. „Wenn alle Kräfte fit und ausgebildet sind, reduzieren wir die Wartezeiten“, sagt der Bürgermeister zuversichtlich. Eine Sachbearbeiterin hat 130 Publikumskontakte pro Woche, bedient am Terminal acht Geräte. Seit Anfang des Jahres hat das Bürgerbüro 9933 Dienste geleistet und 2151 Personalausweise ausgestellt. „Die langen Warteschlagen haben aufgehört“, sagt Michael Dinklage. Im Kummerkasten hielten sich Lob und Kritik die Waage.

Mit wie vielen Mitarbeitern ist das Bürgerbüro zurzeit besetzt?

Eingesetzt werden 14 Mitarbeiter, drei sind Teilzeitkräfte.

Wie viele Telefonleitungen gibt es?

Drei Leitungen sind geschaltet. Rufnummern: 99 23-01, -81 und -86. Wegen der Vielzahl der Anrufe und weil das Gespräch am Terminal Vorrang hat, sind sie oft besetzt.

Werden Notfälle rechtzeitig bearbeitet?

Ja, aber es müssen echte Notfälle sein. Wer einen neuen Ausweis braucht, weil die Reise bevorsteht, sollte den Buchungsbeleg dabei haben.

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