Beschwerden über DHL

Wenn der Paketbote weder klingelt noch schreibt

DORTMUND - Der Ärger über nicht zugestellte Pakete ist ein Dauerthema. Seit Jahren steigt die Zahl der Kunden-Beschwerden. Bei DHL ist man sich sicher: Das eigene System funktioniert gut.

Neulich in einer DHL-Postfiliale in der Dortmunder Innenstadt: Mehr als 100 Pakete laufen dort an einem Tag auf - alle abgegeben von Paketboten, alle für Empfänger gedacht, die angeblich nicht zu Hause waren. So manches dieser Pakete wird später wieder an den Absender zurückgeschickt, ohne dass dem Empfänger jemand gesagt hat, dass es in der Postfiliale auf ihn wartete. Denn offenbar hat mindestens einer der Paketboten keine Benachrichtigungskarten im Briefkasten hinterlassen.

"Das ist nicht die Regel, aber passiert immer mal wieder", sagt die nette Dame hinter dem Posttresen, die ihren Namen nicht nennen möchte - sie wolle keinen Ärger mit der DHL. "Seitdem wir uns bei der DHL beschwert haben, läuft es erstmal wieder."

Pakete beim nicht existierenden Nachbar-Kiosk abgegeben

Der Ärger über Paketzusteller gehört zu den Dauer-Aufregern der Deutschen. Als unsere Redaktion, angestoßen von dem oben geschilderten Fall, am Mittwoch bei Facebook nach den Erfahrungen unserer Leser fragte, gab es innerhalb eines Tages fast 100 Antworten. Hier drei Beispiele:

2018 wird es wohl so viele Beschwerden über Paketzusteller geben wie noch nie

Tatsächlich nehmen Beschwerden nicht nur über den Marktführer DHL, sondern über die gesamte Versandbranche zu: Bei der Bundesnetzagentur steigt die Zahl der Beschwerden im Postbereich seit Jahren, zuletzt lag er bei 6100 Eingaben 2017. Lange wird der Rekord nicht halten: In den ersten fünf Monaten dieses Jahres gab es bereits 4100 Reklamationen.

Julian Graf betreut für die Verbraucherzentrale NRW die Internetplattform "Post-Aerger.de". Auf ihr können Kunden seit 2015 melden, wenn sie ihr Paket nicht erhalten haben. Über 30.000 Fälle aus ganz Deutschland sind mittlerweile zusammengekommen - über alle Paketdienste verteilt. "Wir glauben, dass das nur die Spitze des Eisbergs ist, die Dunkelziffer der nicht zugestellten Pakete ist viel höher", sagt der Rechtsanwalt. Er ist überzeugt: Der Fehler liegt im Zustellsystem.

DHL: "Das ist zu hundert Prozent nicht zutreffend"

Das sieht Rainer Ernzer, der für das Ruhrgebiet zuständige Pressesprecher von DHL, naturgemäß ganz anderes: "Blödsinn" nennt er die Vorwürfe, dass die Paketzusteller seines Unternehmens in großem Stil absichtlich Pakete nicht bei den Kunden abliefern: "Das ist zu hundert Prozent nicht zutreffend. Es ist schneller und besser für uns, direkt beim ersten Mal zuzustellen", sagt er. Zweit- oder Drittzustellungen seien viel zeitaufwendiger.

Von einer Häufung an Beschwerden will Ernzer nicht sprechen. "Natürlich ist jede Beschwerde eine zu viel", sagt er. Aber DHL hätte vergangenes Jahr 1,39 Milliarden Pakete und Briefe ausgeliefert, allein in Dortmund würden jeden Tag über 20.000 Pakete zugestellt - die allermeisten an die gewünschte Adresse: "Wir haben Benachrichtigungs-Quoten von weit unter fünf Prozent." Wenn es bei der Zustellung Probleme gebe, stehe jedem die DHL-Hotline zur Verfügung.

Verbraucherzentrale: Momentan gibt es keine rechtliche Handhabe

Wirklich etwas gegen eine fehlerhafte Zustellung machen können Empfänger generell nicht: "Aus unserer Sicht gibt es momentan keine sinnvolle rechtliche Handhabe", sagt Verbraucherschützer Graf.

Auch in Oer-Erkenschwick gibt es Beschwerden wegen angeblich verschwundener Pakete.

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