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Was macht einen guten Kundenservice aus?

Kundenservice

Kundengespräche außer Kontrolle: Diese Fehler sollten Sie auf keinen Fall machen

Wie oft haben Sie sich schon mit einem Callcenter-Mitarbeiter gestritten? Die hier beschriebenen Situationen kennen Sie bestimmt zu Genüge. So sollte es nicht ablaufen.

Marcus Werner rief beim Kundenservice eines großen Online-Versandhändlers an. Die Tastatur des neuen Laptops, den er sich bestellt hatte, ragte plötzlich aus dem Gehäuse hervor. Doch der Hersteller weigerte sich, das Gerät zu ersetzen, weil der Defekt durch unsachgemäßen Umgang des Kunden mit dem Gerät entstanden sei. Also sagte Werner dem Mitarbeiter des Kundenservices, dass er nichts falsch gemacht habe und der Fehler beim Hersteller liege. Doch der Mitarbeiter wollte nicht so recht einlenken. Also erwiderte Werner: "Wenn Sie sagen, dass Sie dem Hersteller glauben, dann bedeutet das ja zu Ende gedacht: Sie unterstellen mir zu lügen."

Im Kundenservice: Ein Service-Mitarbeiter sollte nichts unterstellen

Werner meinte schon, er habe gewonnen, doch der Mann am anderen Ende der Leitung antwortete darauf sofort: "Ja." Werner verschlug es die Sprache. Der Dienstleister hatte offensichtlich vergessen, was seine eigentliche Aufgabe war, und zwar nicht, recht zu haben, sondern den Kunden an das Unternehmen zu binden. Statt Werner zu unterstellen, dass er lüge, hätte er sagen können: "Ich glaube ja gar nicht, dass Sie mir bewusst die Unwahrheit sagen. Ich glaube aber ehrlich gesagt, dass Sie sich irren. Jeder irrt sich mal." So weit, so diplomatisch.

Ebenfalls interessant: Kommunikation im Job: Diese vier Skills sollte jeder beherrschen.

Im Kundenservice: Einem engagierten Service-Mitarbeiter ist nichts wurscht

Hand aufs Herz: Sind Sie schon einmal beim Schwarzfahren erwischt worden? Natürlich hat niemand Lust, die 60 Euro Strafe zu bezahlen. Darauf könnte der Service-Mitarbeiter antworten: "Mir doch wurscht." Dann kommt eben irgendwann der Brief von einer Inkassogesellschaft. Doch das sollte sich der Mitarbeiter verkneifen. Hier kommt es auf die innere Haltung des Dienstleisters an. "Das ist Ihre Entscheidung" oder "Das steht Ihnen natürlich frei" wären Antworten, bei denen sich der Kunde nicht fühlt, als würde er dem Mitarbeiter sonst wo vorbeigehen. Dienstleister sollten ihr Entgegenkommen nicht als Gleichgültigkeit verkaufen, sondern als Extra-Service, rät Werner, Autor und Moderator, in seiner Kolumne bei der WirtschaftsWoche.

Video: Er liebt ehrliche Worte - Olly Murs arbeitete im Call-Center

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Studie: In diesen Berufen müssen Sie weit pendeln

Viele Berufstätige nehmen für ihren Job weite Fahrstrecken in Kauf. Diese Berufsgruppen pendeln laut einer gemeinsamen Studie von DIW und FAZ am weitesten:
Viele Berufstätige nehmen für ihren Job weite Fahrstrecken in Kauf. Diese Berufsgruppen pendeln laut einer gemeinsamen Studie von DIW und FAZ am weitesten: © dpa
Platz 10: IT-Anwendungsberater (10,09 Kilometer) 
Platz 10: IT-Anwendungsberater (10,09 Kilometer)  © dpa
Platz 9: Führungskräfte in Einkauf und Vertrieb (41,56 Kilometer)
Platz 9: Führungskräfte in Einkauf und Vertrieb (41,56 Kilometer) © dpa
Platz 8: Bauplaner und-überwacher (41,77 Kilometer)
Platz 8: Bauplaner und-überwacher (41,77 Kilometer) © dpa
Platz 7: Redakteure und Lektoren (44,41 Kilometer)
Platz 7: Redakteure und Lektoren (44,41 Kilometer) © dpa
Platz 6: Hochschullehrer und -forscher (44,9 Kilometer)
Platz 6: Hochschullehrer und -forscher (44,9 Kilometer) © dpa
Platz 5: Technische Servicekräfte in Wartung und Instandhaltung (45,06 Kilometer)
Platz 5: Technische Servicekräfte in Wartung und Instandhaltung (45,06 Kilometer) © dpa
Platz 4: Journalisten (45,42 Kilometer)
Platz 4: Journalisten (45,42 Kilometer) © dpa
Platz 3: Hochbauer ohne Spezialisierung (46,15 Kilometer)
Platz 3: Hochbauer ohne Spezialisierung (46,15 Kilometer) © dpa
Platz 2: Leute in darstellender Kunst und Unterhaltung (60,86 Kilometer)
Platz 2: Leute in darstellender Kunst und Unterhaltung (60,86 Kilometer) © dpa
Platz 1: Soldaten (121,14 Kilometer)
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